ПхотоРобот Услови корисничке подршке

Овај документ представља ПхотоРобот Услове корисничке подршке: Верзија 2.0 – ПхотоРобот Едитион , уни-Робот Лтд., Чешка Република .

‍

‍

1 . Увод - Услови корисничке подршке

Ови Услови корисничке подршке (" Услови подршке ") описују услуге подршке које пружа уни-Робот Лтд. (" ПхотоРобот ") у вези са:

• ПхотоРобот контролише облак
• ПхотоРобот Цлоуд 2.0
• ПхотоРобот АПИ-ја
• Синхронизација ЦЛ ↔ Цлоуд-а
• ПхотоРобот хардверске уређаје ("Роботи"), укључујући грамофон, коцку, роботску руку, оквир, вртуљак и сродне модуле
• Контролни системи засновани на фирмверу
• Планови подршке предузећима

Ови услови подршке допуњују СЛА ПхотоРобот софтвера (/ легал / сла-св), ПхотоРобот хардвер СЛА (/ легал / сла-хв) и ПхотоРобот Услови коришћења услуге (/ легал / термс-оф-сервице).

‍

‍

2 . Обим подршке

2 .1 . Подршка за облаке и софтвер

ПхотоРобот пружа подршку за:

• Приступ налогу и аутентификација
• Пројектне операције
• отпремање , обрада и рендеровање
• Употреба АПИ-ја
• питања синхронизације (ЦЛ ↔ Цлоуд)
• Цлоуд 2.0 функционалност
• Проблеми са перформансама софтвера
• Поступак надоградње фирмвера

‍

2.2 . Контроле Локално (ЦЛ)

Подршка укључује:

• Инсталација
• Активација
• Конфигурација и умрежавање
• ЦЛ ↔ Облак мост
• Софтвер кључна питања

‍

2 .3 . Хардверска подршка (роботи и фирмваре)

ПхотоРобот пружа подршку у вези са:

• Ажурирања фирмвера
• Повезивање робота
• Дијагностика мотора и дијагностика сензора
• Евиденција уређаја (ако је доступно)
• решавање проблема механичких и електронских проблема
• Смернице за калибрацију
• Препоручене рутине одржавања
• идентификација потребних резервних делова
• Координација процеса РМА

( ! ) - Поправке хардвера, физичко сервисирање, рад на лицу места или механичке интервенције нису укључене , осим ако нису покривене:

• гаранција , или
• уговор о комерцијалним услугама, или
• плаћено одржавање на лицу места.

‍

‍

3 . Канали подршке

3 .1 . Портал за подршку

Портал за подршку: хттпс://суппорт. пхоторобот . цом

Користи се за креирање карата, решавање проблема, захтеве за документацију.

‍

3 .2 . Образац за подршку у производу

Унутар Цлоуд интерфејса.

‍

3.3 . Даљинска дијагностичка сесија

За решавање проблема са СВ или ХВ када је то изричито одобрено од стране купца.

‍

3 .4 . Телефон / видео позив (само предузеће)

Доступно за пословне кориснике са премиум плановима подршке.

‍

‍

4 . Доступност подршке

Стандардно радно време подршке:

Понедељак–петак
08 :00 –16 :00 ЦЕТ
(искључујући чешке државне празнике)

Планови подршке предузећима могу продужити ове сате уговором.

‍

‍

5 . Издавање карата и руковање проблемима

5 .1 . Креирање карата

Сваки захтев је послат на хттпс://суппорт. пхоторобот . цом аутоматски креира карту.

Улазница треба да садржи:

• Опис проблема
• Кораци за репродукцију
• Утицај на пословање
• Снимци екрана или евиденције
• серијски број погођеног робота (ако је применљиво)
• Фотографије или кратак видео за хардверске проблеме (топло препоручујем)
• Системски логови

‍

5 .2 . Животни циклус карата

• Ново – карта креирана
• Ин Прогресс – додељен инжењер
• Чекајући купца – чекајући информације
• Решено – решење обезбеђено
• Затворено – аутоматски затворено након 5 дана без одговора

‍

‍

6 . Нивои озбиљности и времена одзива

Дефиниције озбиљности прате важећи СЛА:

Софтверски инциденти за СЛА софтвера ( хттпс://www. пхоторобот . цом/легал/сла-сw)

‍

‍

Хардверски инциденти за хардвер СЛА ( хттпс://www. пхоторобот . цом/легал/сла-хw)

‍

‍

‍

7 . Очекивања резолуције

ПхотоРобот обавезује на:

• Брза истрага
• јасна комуникација
• Идентификовање заобилазница (где је то могуће)
• координација резервних делова или РМА када је то потребно
• Сарадња са подпроцесорима или добављачима

‍

( ! ) - Важно

Времена резолуције нису загарантована и зависе од:

• природа квара хардвера
• доступност резервних делова
• потребна дијагностика
• сарадња од стране купца
• Ограничења испоруке и логистике

‍

‍

8 . Процедуре хардверске подршке

8 .1 . Дијагностички захтеви

За хардверске инциденте, Корисник треба да обезбеди:

• фотографије високе резолуције погођеног подручја
• Кратки видео који приказује квар
• Серијски број и модел уређаја
• Верзија фирмвера
• трупци (ако је применљиво)

‍

8 .2 . Даљинска дијагностика

Тамо где је то могуће, ПхотоРобот ће извршити:

• даљински преглед
• Верификација фирмвера
• Тестови мотора / сензора (ако су подржани)
• провере калибрације
• провере стања животне средине (напајање, каблови, носачи, оптерећење)

‍

8 .3 . Резервни делови

Ако је потребан резервни део:

• ПхотоРобот идентификује део
• Купац добија понуду
• Пошиљка се врши након потврде поруџбине
• Купац врши инсталацију, осим ако уговор о услузи не наводи другачије

( ! ) - Не постоји загарантовано време испоруке делова, осим ако није уговорно договорено.

‍

8 .4 . РМА (овлашћење за враћање материјала)

Ако се неисправан део мора вратити:

1. ПхотоРобот издаје РМА број
2. Купац испоручује део ПхотоРобот
3. ПхотоРобот проверава и проверава неуспех
4. Издаје се поправка или замена
5. Део се враћа купцу

‍

8 .5 . Разматрања о гаранцији

Ако је под гаранцијом:

• неисправан део се поправља или замењује бесплатно
• купац плаћа испоруку ПР-у
• ПР плаћа испоруку назад купцу

Ако је ван гаранције:

• Поправке и делови се наплаћују
• Достава у оба смера се наплаћује

‍

8 .6 . Искључена хардверска подршка

Није укључено:

• Поправке на лицу места
• оштећене компоненте узроковане неправилном употребом
• механичко хабање (појасеви, лежајеви, гумене компоненте)
• Механичке модификације које је направио корисник
• електрична оштећења од неусаглашених инсталација

‍

‍

9 . Одговорности купаца

Купац мора:

• Обезбедите тачне описе проблема
• одржавати стабилно и усклађено радно окружење
• Пратите безбедносна упутства и упутства
• извршите препоручено одржавање
• Избегавајте неовлашћене модификације
• обезбедити логове / фотографије / видео записе на захтев
• осигурати да роботи раде легално и безбедно

‍

‍

10 . Политика даљинског приступа

Даљински приступ се може користити за СW или ХW подршку ако:

• одобрен од стране купца
• под надзором купца
• сесија је привремена
• Строго се користи за дијагностику
• нема сталног приступа остаје

Даљински приступ је опциони, никада обавезан.

‍

‍

11 . Искључења из подршке

Подршка не покрива:

• хардвер или софтвер треће стране
• неподржани оперативни системи
• Модификовани фирмваре
• сопствене скрипте или интеграције купца
• Фотографска техника консалтинг (осим ако се не плаћа)
• Поправке на лицу места
• механичке модификације
• логистика , царинска кашњења или ризици испоруке
• Физичко хабање компоненти

Могу се понудити плаћени консултантски или уговори о услугама.

‍

‍

КСНУМКС . Пут ескалације

Ако је проблем нерешен, следи ескалација:

1. Инжењер подршке
2. Виши инжењер
3. Вођство подршке
4. Инжењеринг тима
5. Менаџмент (само предузеће)

‍

‍

13 . Понашање купаца

Купци морају:

• одржавати комуникацију пуну поштовања
• избегавајте поплаву карата
• Пружите правовремене одговоре
• Одредите јединствену тачку контакта (предузеће)

ПхотоРобот може ограничити подршку у случајевима насилног понашања.

‍

‍

14 . Измене услова подршке

ПхотоРобот може ажурирати ове услове подршке у било ком тренутку.

Промене ступају на снагу када се објаве.

Материјалне промене ће бити најављене унапред.

‍

‍

15 . Контакт информације

уни -робот д.о.о.
Водичкова 710/31
110 00 Прага 1
Република Чешка

Портал за подршку: хттпс://суппорт. пхоторобот.цом
Контакт е-маил: легал@ пхоторобот .цом (само за правна питања)